7 способов улучшить московский сервис: Западная перспектива

Предыдущий текст, где я критически отзываюсь о сервисе в постсоветских странах, получил живой отклик наших небезразличных читателей. В продолжение темы, я бы хотел, следуя негласному правилу «критикуешь – предлагай!» поделиться своим видением того, как можно улучшить московский сервис, пользуясь простыми правилами, нашедшими свое применение на Западе.

1. Сервис с улыбкой

Я понимаю, что обслуживающий персонал чаще всего не слишком рад своей работе, и их жесты доброты и дружелюбия не всегда бывают искренними, а порой и совершенно поддельными. Но это абсолютно неважно.

Одарить клиента искусственной улыбкой и отработанной фразой вежливости – много лучше, чем встретить его с угрюмым (искренне угрюмым!) лицом. Помните, что улыбки заразительны, и, к тому же, создают ощущение того, что ваши работники счастливы и довольны, а это – плюсы в карму заведения. На фоне улыбчивого сервиса прочие недостатки обслуживания могут вполне остаться незамеченными, что сильно повышает шансы превратить вашего нового клиента в постоянного.

2. Адекватное соотношение цены и качества

В западном мире (большей его части), чем больше ты платишь за еду, тем она вкуснее. В Москве же я очень часто сталкиваюсь с тем, что качество блюд совсем не коррелирует с их стоимостью. Порой я встречаю ну просто удивительные цены за миску обычного супа, кружку третьесортного пива или какой-нибудь убогий гамбургер.

Так вот, мой совет: если вы не можете повысить качество какого-либо блюда до уровня, адекватного его текущей стоимости, то либо предлагайте бОльшую порцию за те же деньги, либо снизьте цену, либо попросту вычеркните эту позицию из меню.

3. Дайте людям сесть!

Перестаньте ставить таблички «Резерв» на столы за пять часов до заявленного времени. Это просто смешно! Вы теряете клиентов, а значит, вы теряете деньги, причем в долгосрочной перспективе. По-вашему, люди захотят вернуться в ваш ресторан в другой день, если сегодня вы не посадили их за пустующие столы? Вряд ли.

4. Уделяйте внимание

Пусть ваши сотрудники чаще подходят к столикам – люди не должны чувствовать себя брошенными на произвол. Часто они хотят дополнить заказ, но в итоге не делают этого, потому что официант не подходил слишком долго. Бывает, что люди хотят поскорее вернуться домой после ужина, или спешат на другую встречу и потому хотят получить расчет как можно быстрее, но официант, опять же, заставляет себя ждать. Уделяйте внимание своим гостям, спросите, понравилась ли им еда, готовы ли они рассчитаться или хотели бы еще раз просмотреть меню.

5. Не обманывайте ожидания

Перестаньте ставить в меню то, чего нет. Перестаньте говорить гостям: «Этого нет». Заказывайте ингредиенты для заявленных в вашем меню блюд вовремя, или замените меню. Это ужасно раздражает – увидеть в карте что-то, что тебе понравилось, а потом услышать, что «этого нет».

6. Исправляйте свои ошибки

Все имеют право ошибаться. Опытный пекарь может сжечь пиццу, поставщик пива может подвести, продав несвежую партию. Предложите клиенту скидку или какое-то угощение бесплатно, чтобы загладить неприятность. Это элементарное правило хорошего сервиса и, как минимум, шанс не потерять клиента навсегда.

7. Будьте уникальны

Меня в дрожь бросает, когда я вижу ресторан, где подают и суши, и пиццу. Эти вещи просто несовместимы, понимаете? Доверие к ресторану, который заявляет в меню блюда совершенно различных кухонь, автоматически падает.

Предложите что-то свое! Вот, к примеру, в Москве очевидный дефицит мексиканских ресторанов и кафе. Наверняка, есть еще более или менее свободные ниши – начните с того, чтобы сделать своей аудитории уникальное предложение.


К сожалению, очень часто любая критика в адрес Москвы и аспектов столичной жизни встречает резкую реакцию у горделивых местных жителей: «Не нравится – уезжай». Они начинают повторять это в каждом своем аргументе. В ответ я хотел бы отметить, что мне нравится жить в Москве. Такие слова, кстати, редко можно услышать от самих москвичей, но мне здесь действительно нравится.

Дело в том, что вы можете жить в городе, который любите, и все равно видеть его несовершенства, стремиться сделать его еще лучше. В этом случае вы говорите о его недостатках, делитесь мнением, несмотря на то, что оно всех раздражает, потому что сохраняете оптимизм и надеетесь на добрые перемены.

Мой последний на сегодня совет – всем, кто обижается на критику города и, тем самым, косвенно тормозит его развитие: будьте открыты новым идеям, ведь возможно, они и есть – прогресс.

Об авторе Дастин54 Статьи
Американский экспат, увлеченный фотографированием красивых мест, людей и архитектуры.

Оставьте комментарий

Что вы об этом думаете?