Пережитки советского сервиса в Москве глазами капиталиста

К моменту, когда я впервые приземлился в Киеве, я четко понимал, что все отныне будет по-другому. Это был первый в моей жизни опыт выезда за пределы США, и, прямо скажем, прожив большую часть жизни в Теннеси, я не очень-то много знал о странах бывшего Советского Союза, включая и саму Россию. Более того, не помню, чтобы я когда-либо прежде встречал кириллический алфавит (о том, как он выглядит, я узнал на борту самолета).

Конечно, главное, что всплывало в моей голове в тот момент, – это укоренившиеся на Западе стереотипы о советской культуре. Некоторые из них, кстати, нашли свое подтверждение, но вот чего я уж точно не ожидал здесь встретить, так это абсолютного безразличия к заработку. Не сказать, чтобы постсоветский народ не любил деньги – нет; но именно так, словно бы доход ничего не значил в этой жизни, вели себя здесь представители различного бизнеса, от владельцев магазинов до ресторанных администраторов. Это впечатление сложилось у меня в результате многочисленных взаимодействий с людьми во время покупок кофе или закусок в небольших магазинах или киосках, что разбросаны по всему Киеву.

«Чтооо?», – говорили мне каждый раз продавцы с мрачными, озлобленными лицами, словно бы я их сильно потревожил тем, что проходил мимо и решил оставить в их магазине немного денег в обмен на какой-нибудь из напитков в ассортименте.

"What? ...Why are you here?"
«Чё? Что надо?»

«Это было грубо», – думал я про себя. В Америке меня бы встретили с улыбкой и спросили что-то вроде: «Чем я могу вам помочь, сэр?». Причем, абсолютно неважно, была бы эта улыбка искренней или нет – любой работник сферы услуг в штатах научен тому, что он должен проявлять дружелюбие, если хочет стабильно зарабатывать. Чем более дружелюбны сотрудники, тем более вероятно, что клиент вернется снова или, как минимум, оставит о вас положительный отзыв в сети или беседе с друзьями.

Не сказать, чтобы постсоветский народ не любил деньги – нет; но именно так, словно бы доход ничего не значил в этой жизни, вели себя здесь представители различного бизнеса, от владельцев магазинов до ресторанных администраторов.

На моем опыте, большинство киевских ресторанов отличались ужасающим сервисом. У официантов уходила целая вечность на то, чтобы обнаружить тебя в зале и предложить меню, а потом еще больше, чтобы принести выбранные тобой напитки и – не дай бог – еду. Они никогда не улыбались, не представлялись по именам, часто путали заказы, а, накрыв, наконец, стол, не возвращались к вам больше ровно до того момента, пока вы настойчиво не требовали счет.

С каждым моим новым визитом в одни и те же магазины, мал-помалу продавцы и хозяева начинали меня узнавать и становились дружелюбнее. Некоторые даже одаривали улыбкой. Однако персонал ресторанов до последнего стоял на своем.
Переехав в Москву, я понял, что стиль общения с клиентами в Украине и России общий. Впрочем, впоследствии я понял, что в Москве все даже хуже.

Здесь рестораны откажут тебе в посадке уже в пять вечера, хотя бронь желаемого столика предусмотрена только на десять. Это смешно, ведь не буду же я пять часов уплетать ту скромную порцию еды, что они обычно подают, а, даже если буду, ведь они могут пересадить меня к тому моменту, когда придут ожидаемые гости.

Очень часто, делая заказ, я сталкиваюсь с безоговорочным и безразличным «нету» в отношении сразу нескольких позиций, что делает логичным сначала справиться о том, что же у них есть. Официанты медлительны и в их глазах нет и капельки сожаления о том, что вам приходится ждать дольше обычного. И улыбок на их лицах тоже, конечно, нет.

В магазинах сотрудники занимаются расстановкой продукции на прилавки прямо в покупательский час-пик, а не тогда, когда магазины традиционно пустуют. Очереди километровые, кассиры злые, все несчастны. Часто, когда ты находишь продукт, который тебе понравился и возвращаешься за ним на следующий день, то его уже нет. И либо он не появляется там еще несколько недель, либо вообще никогда.

Я могу продолжать бесконечно, но суть моего рассказа, пожалуй, лучше отразят два конкретных примерах – оба случая произошли на одной неделе в Москве.

ХОРОШИЙ ПРИМЕР

Я посетил фестиваль еды «Игры престолов» в Саду Эрмитаж и решил, что хоть это и весело, я все-таки не прочь как следует поесть. Мы направились в the Food Market, Foood Bazar (не путать с 21 Food Market), где нас встретил более или менее любезный официант, который владел базовым английским (уже впечатляет!).

Foood Bazar - Hip, right?
Foood Bazar — Круто, да?

Я заказал простейшую пиццу Маргариту и пиво. Напитки принесли довольно скоро, и мы стали ждать еды. Мы подождали немного, а потом еще немного, а потом еще… В итоге, через 15 минут нам сообщили, что еда вот-вот будет готова. Еще через пять минут подошел официант и сказал, что пицца подгорела и повар вынужден испечь новую, что займет еще десять минут.

Официанты медлительны и в их глазах нет и капельки сожаления о том, что вам приходится ждать дольше обычного. И улыбок на их лицах тоже, конечно, нет.

Что ж, хоть я и был адски голоден, тогда я не слишком расстроился, потому что мы никуда не спешили и, к тому же, уже привыкли к подобным ситуациям в Москве. Единственный нюанс, который я отметил – это то, что в Америке эта пицца была бы подана за счет заведения.

Когда еду в конечном счете принесли, она, к моей большой радости, оказалась вкуснее, чем можно было ожидать. Другой сюрприз ждал меня, когда мы уже собирались уходить и, признаться, действительно, застал врасплох.

К нашему столику подошел официант и предложил завершить трапезу АБСОЛЮТНО БЕСПЛАТНЫМ десертом. Пирожное не было таким уж вкусным, но оно было бесплатным, а то, что бесплатно, всегда кажется чуточку вкуснее, не так ли? Словом, я был приятно удивлен, в кои-то веки встретив достойный сервис на просторах Москвы.

ПЛОХОЙ ПРИМЕР

На той же неделе, один мой друг решил отпраздновать свой день рождения в баре на крыше с очевидным названием «Крыша Бар», что неподалеку от метро Владыкино. Место было выбрано по принципу наличия классного вида с открытой террасы и караоке – оба параметра, которые я лично воспринимаю на «ура».

По приезду нам предложили множество вкусных закусок, однако я и еще двое ребят вскоре опечалились, увидев крайне ограниченный выбор разливного пива в меню. Мы остановились на Гиннессе по цене 400 рублей за кружку и стали томиться в ожидании, что кто-нибудь примет у нас заказ. Когда чудо произошло, и я прильнул губами к холодной кружке с пивом, то сразу понял: что-то не то. Вкус был просто омерзительный.

Заботься о своих клиентах как следует, потому что иначе о них позаботятся твои конкуренты.

Я сначала подумал, что мне показалось, но потом, убедившись, что это не пиво, а какое-то водянистое УГ, решил поделиться своими впечатлениями с приятелями, и оказалось, что они со мной согласны. Мы дружно решили сообщить об этом официанту и попросили его заменить это УГ, которое они называют Гиннессом, на другое пиво из меню. Разумеется, официант пошел советоваться с администратором, а когда вернулся, мы получили отказ.


«Это хорошее пиво, мы не будем его менять», – сказал официант со ссылкой на администратора ресторана.
Кто удивлен?

В общем, мы пытались прикончить это «хорошее пиво» до конца вечера, но так и не смогли. Один из нас даже рискнул заказать другое, но и оно оказалось на вкус, словно разбавленная тюленья моча.
Не ходите туда, люди, во всяком случае, не за кружечкой добротного пива…

ИТАК

Вывод, который я могу сделать, – это то, что менеджер в «Крыша Баре» еще не выучил главное правило успешного бизнеса: заботься о своих клиентах как следует, потому что иначе о них позаботятся твои конкуренты.

Радует, что какая-то часть московского бизнеса уже, кажется, поймала волну новых идей и грамотных коммуникаций с клиентами, что в перспективе, конечно же, обернется ей пользой и профитом.

Эти две контрастные ситуации соответственно воплощают собой противостояние неизбежного капиталистического будущего России с пустившим глубокие корни советским менталитетом по отношению к клиентам.

Пока у москвичей есть выбор – среди производителей, дистрибьюторов, мест для развлечений и чего угодно еще, они будут стекаться туда, где им предложат лучшее соотношение цены и КАЧЕСТВА обслуживания.

В этом я абсолютно уверен.

Знаю, для кого-то это может быть довольно ново, но, что ж, добро пожаловать в капитализм, Россия!

Об авторе Дастин 55 Статьи
Американский экспат, увлеченный фотографированием красивых мест, людей и архитектуры.

Оставьте комментарий

Что вы об этом думаете?