Топ-менеджер клининг-сервиса Helpstar.ru – о филиппинских домработницах, культуре чаевых и «хотелках» современного москвича

Директор по маркетингу клинингового сервиса Helpstar.ru Иван Карпеев – о конкуренции на рынке и культуре чаевых, о моде на филиппинских домработниц и расхожих стереотипах о российских домохозяйках, в эксклюзивном интервью для Moskvaer.

MOSKVAER: Иван, клининговый сервис как бизнес в последние несколько лет стал крайне популярен, в Москве появилось множество различных мобильных приложений и сайтов, предлагающие соответствующие услуги. Расскажите немного о вашей стратегии отстройки от конкурентов.

ИВАН: В первую очередь нас отличает, пожалуй, сама суть бизнеса. Мы в Helpstar создаем мульти-продуктовый сервис, который возьмет на себя большинство домашних хлопот. Так, помимо полноценной уборки любой сложности, уже в этом месяце наши клиенты смогут заказать химчистку одежды с доставкой на дом. И это лишь одна из многих новинок, которые мы планируем запустить — возможностей для диверсификации еще очень много, достаточно просто оглядеться вокруг.

Каждого специалиста, который работает с Helpstar, мы обучаем специально разработанной под них технологии уборки, которая соответствует принятым в Калифорнии стандартам. Это требует бОльших затрат, чем если бы мы просто одевали их в форму с нашим лого, но в итоге доля человеческого фактора в качестве наших услуг сводится практически к нулю. Качество уборки — это характеристика всей компании, а не отдельных клинеров, поэтому, заказывая у нас уборку, можно быть уверенными в том, что она будет выполнена хорошо.

О клиентах и национальных особенностях

Известно, что в Москве некогда пользовались популярностью филиппинское домработницы. Как бы вы оценили их конкурентоспособность на рынке на сегодняшний день?

ИВАН: Как и на рынках многих других стран, клининговые компании с филиппинской рабочей силой имели преимущество в цене перед локальными предложениями. При этом, аналогично приезжим из стран Центральной Азии, филиппинки в основном работали ради того, чтобы отправлять большинство денежных средств себе на родину. Изменение курса рубля сделало российский рынок гораздо менее привлекательным для них, вынудив повышать цены. Для потребителей это стало поводом обратить внимание на профессиональные компании, которые при той же цене могут предоставить им более высокое качество услуг и русскоговорящих клинеров.

У меня есть ощущение, что сейчас большинство москвичей еще не совсем готовы к тому, чтобы полностью делегировать уборку своих жилищ профессионалам. Для многих, даже среди продвинутой молодежи, клининг-сервис – это блажь и\или «буржуйство». Исходя из этого, как бы вы описали свою аудиторию? Портрет среднестатистического заказчика ваших услуг.

ИВАН: Отношение потребителей к делегированию домашних обязанностей – вещь субъективная, но можно уже утверждать, что наши услуги стали своеобразной «хотелкой» современного москвича. В большинстве своем наши клиенты – это занятые люди с уровнями дохода medium и medium high в возрасте от 25 до 45 лет. Как одинокие занятые специалисты, так и семейные пары с детьми.  Для них наш сервис — возможность отдохнуть на выходных, провести время с пользой для себя и семьи, открыть что-то новое. И по мере выравнивания общего уровня дохода и жизни, наша целевая аудитория расширяется и растет в объеме. Начиная считать, люди говорят себе: «Хм, а это отличная сделка за то, что у меня освободится целый день».

4H0A9649

Мне кажется, для многих российских женщин уборка – это некая сакральная обязанность, многие девушки считают, что лучше них никто не сможет привести дом в порядок. Это достаточно серьезный барьер для клинингового бизнеса, не так ли? Стереотип, закрепленный поколениями. Какие инструменты, месседжи, маркетинговые хитрости вы применяете, чтобы его сломить?

ИВАН: В нашей компании 75% заказов осуществляют как раз-таки женщины, поэтому стереотипом можно считать уже само представление о том, что такой барьер есть.  Женщина или мужчина — усталость от тяжелой рабочей недели и желание отдохнуть хоть чуть-чуть есть у всех, особенно, когда мы говорим о семьях с детьми, в которых женщины постоянно заняты ими и не могут уделить уюту достаточно времени.

К тому же важным показателем является то, что более половины клиентов оформляют регулярную уборку раз в 2 недели или раз в месяц. Чтобы радовать их чаще, мы регулярно предлагаем акции, которые вызывают у них интерес. Например, сейчас в рамках промо мы предлагаем клиентам полноценную мойку всех окон у них дома за 990 рублей. Подобные предложения помогают нам склонить в нашу сторону тех, кто до этого сомневался в целесообразности клининга. Ну а качество оказанных услуг – самая лучшая хитрость для удержания клиента.

О человеческом факторе и сотрудниках

Вы предлагаете двуязычный клининг-сервис. Значит ли это, что все ваши клинеры владеют английским языком? Если так, то расскажите о процессе и принципах подбора кадров. Кто ваши клинеры? Какие к ним требования?

ИВАН: Сейчас не все наши клинеры владеют английским языком.  Но для тех, кто может этим похвастаться, он становится конкурентным преимуществом при получении заказа – мы стараемся назначать англоговорящего специалиста для заказов от гостей из других стран. Если вдруг такой возможности не возникает, мы не испытываем трудностей благодаря стандартизации процесса уборки, а также отлаженной работе колл-центра при обработке заказов. В итоге любой клинер получает подробную информацию о заказе, которая позволяет ему выполнить работу хорошо и даст ему возможность превзойти ожидания клиента. В нашей компании работают клинеры из России, Белоруссии, Украины и Молдовы, в основном, в возрасте от 30 до 45 лет. Каждый клинер проходит тщательную проверку на профпригодность, а также серьезную проверку нашей службы безопасности – мы должны быть уверены в тех, кто приходит в дома наших клиентов. Мы стараемся подобрать людей, разделяющих ценности нашей компании, – ответственных за результат своей работы и с уважением к времени наших клиентов.

Как формируется зарплата клинера?

ИВАН: Все зависит от объема выполненных заказов  и работ, которые клинер готов на себя брать. При этом мы разработали систему оплаты труда в зависимости от удовлетворения клиента качеством выполненной работы – лучшие клинеры получают финансовое поощрение за свою работу. К тому же в нашей компании у клиента есть возможность выбора конкретного клинера, что дает возможность нашим специалистам не только получать деньги сегодня, но и прогнозировать будущие поступления от повторяющихся заказов.

Существует ли практика\традиция чаевых в клининговой сфере? Как с этим обстоят дела в России? Сколько принято оставлять клинеру на чай?

ИВАН: Думаю, говорить о традиции пока рано, но практика однозначно существует. Клиенты нередко оставляют чаевые нашим клинерам, но, на мой взгляд, это не то же самое, что чаевые официанту. Вы видите результат работы и можете легко осознать ее объем. Если клиент считает нужным отблагодарить пришедшего специалиста, значит, он доволен тем, как у него убрались. С нашей стороны, это, скорее, как наивысшая оценка оказанных услуг, а не общепринятая статья счета. Безусловно, мы рады слышать о таких случаях, и, для удобства клиентов которые платят за заказ картой, даем им возможность оставить чаевые прямо в их личном кабинете, сразу после того как они оставляют рейтинг клинеру. Но все это остается на усмотрение клиента – общепринятой суммы или процента нет.

0101

О ценах и безопасности

Сколько стоит полноценная уборка однокомнатной квартиры через ваше приложение?

ИВАН: При первом заказе в Helpstar стоимость разовой уборки однокомнатной квартиры с одним санузлом составит 1550 рублей. При этом при заказе регулярной уборки можно экономить до 20% от стартовой стоимости. Мы также поощряем тех, кто рекомендует нас друзьям – вы получаете 500 рублей за каждую рекомендацию, при этом даря такую же скидку приглашенному вами другу. Несколько друзей – и поддержание дома в чистоте может быть для вас совершенно бесплатным.

Нужно ли мне быть дома, пока ваш сотрудник делает уборку? Если нет, как решается вопрос доверия?

ИВАН: Мы полностью уверены в каждом нашем специалисте, в его честности и благонадежности. До того момента как клинер придет к клиенту он пройдет серьезную проверку нашей службы безопасности и тестирование на профессионализм и клиентоориентированность. При этом, деятельность наших клинеров застрахована на сумму до 10 миллионов рублей в компании AIG, что дает дополнительную уверенность клиентам Helpstar в безопасности своего дома. Конечно, если до этого человек не имел опыта использования услуг клининг сервиса, в первое время он предпочитает наблюдать за процессом. Впоследствии, убедившись в добропорядочности наших специалистов, клиенты выбирают удобный для них способ взаимодействия с клинером – кто-то оставляет ключи у консьержа, кто-то встречает клинера и просит оставить ключи в почтовом ящике. Мы стараемся быть максимально гибкими в данном вопросе.

О том, как быть, если что-то пошло не так…

Как быть, если клиент остался недоволен качеством уборки?

ИВАН: Если вдруг так случилось, что клиент недоволен качеством наших услуг, мы проводим повторную уборку или возвращаем деньги клиенту. И стараемся разобраться, как так вышло, чтобы не допускать таких ошибок в будущем. Крайне редко мы сталкиваемся с недобросовестными клиентами, которые клевещут на наших клинеров. Но в любом случае мы исправляем допущенные ошибки и всегда стараемся сделать так, чтобы клиент все равно остался доволен, а инцидент исчерпан.

Расскажите о каких-нибудь интересных инсайтах, может быть, профессиональных шутках или казусах в процессе работы.

ИВАН: Не так давно мы ввели практику из гостиничного бизнеса фиксировать туалетную бумагу при помощи наклейки с логотипом – как обусловлено стандартами уборки. Как-то раз нас сильно удивил звонок от клиента, который поблагодарил нас за все, но попросил больше не клеить так много (!) наклеек у него в ванной. Когда мы попытались выяснить, в чем дело, клинер, который выполнял работу, уверенно сказала, что одной наклейки на рулоне для напоминания о компании недостаточно, так как клиент отклеит наклейку при первом же посещении уборной… Поэтому она решила оставить о нас немного больше напоминаний, чем планировалось. Мы дружно посмеялись, принесли клиенту свои извинения, а клинеру пообещали подумать о расширении набора материалов, которые мы используем для напоминания клиенту о себе. Приятно осознавать, что клинеры Helpstar переживают за бизнес не меньше, чем команда менеджмента.

0474

Об авторе Яна135 Статьи
По профессии - журналист, по призванию - кухонный философ. Обожатель Москвы и бунтарь. Фрустрирующий гедонист.

2 Comments

  1. Есть идея воспользоваться услугами компании Helpstar? Не вздумайте! Уборка была заказана на 15:00, клинера я увидела в 17:35, к этому времени успела несколько раз «увлекательно» пообщаться со службой поддержки по телефону, выслушать кучу вранья (в частности сначала о том, что клинер уже у подъезда, а потом о том, что он не сможет приехать), отменить (!) заказ, о чём клинер был не в курсе. Итог: кухня не убрана, впечатление о шарашкиной конторе Helpstar напрочь испорчено, куча времени, нервов и сил на них потрачено.

  2. Могу также добавить 10.11.2016 по вине клинера допустили залив квартиры. Целый месяц рассматривают вопрос о возмещении вреда. Предложения по урегулированию от них так и не последовало. Подаю документы в суд. Выводы делайте сами!

Что вы об этом думаете?